Senac

Rio Grande do Sul

Artigo

A Arte de atender um cliente

por Diego Kossman - Docente do Senac Montenegro

Giramos nosso mundo do comércio varejista de bens, serviços e turismo em volta deste Ser, o Cliente. Aquele que tudo sabe, tudo detém, tudo controla, até mesmo o nosso humor, nosso rumo, nossas ações de mercado, estratégias de marketing, são controladas pelo Cliente. Trabalhamos horas, dias, meses as vezes até mesmo anos, para desenvolver produtos que satisfaçam o cliente, que marquem a vida das pessoas. Observo que grandes marcas investem milhões de reais, horas de planejamento, equipes de pesquisa para um produto, uma marca, uma propaganda, 30 segundos na televisão que encantem o cliente e faça sucesso de vendas no mercado varejista, porém, quando estou na posição de Cliente, e procuro adquirir estes produtos não encontro o mesmo preparo, a mesma preocupação, empenho, dedicação e graça por parte dos vendedores, atendentes, recepcionistas, representante comercial, ou qualquer nome imposto por um empregador.

Atender o cliente é uma arte, uma arte quase que sagrada, milenar, daquelas artes chinesas, egípcias ou gregas se preferir. O Cliente detém conhecimento, esperteza e o mais importante, poder de escolha. Em plena era da tecnologia o cliente pode pesquisar suas dúvidas na internet, através de seu smartphone, comparar preços e serviços, garantias, reclamações, dados que antes não estavam acessíveis com tamanha facilidade. Mas então, o que eu faço no meu varejo? Como eu atendo? Como eu domino esta arte? A melhor resposta para estes questionamentos é: seja observador.

Observe o comportamento dos seus clientes, quem eles são, quanto eles investem nas suas compras, qual o poder de compra, qual a frequência dele em seu ponto comercial. Saiba identificar estes pontos e parta para o ataque, o ataque do planejamento, com horas, meses e muito pensamento inovador na arte de vender. Não basta escrever em uma camisa “posso lhe ajudar?”, seja mais direto, seja educado, simpático, profira um sorriso e pergunte: “posso lhe ajudar?” Se empenhe em ouvir o seu cliente com atenção, sanar as dúvidas dele, entregar o melhor produto, com o melhor preço, no melhor prazo.

Observe as oportunidades deixadas pelo seu cliente, as trilhas que ele deixa no seu varejo, as novas possibilidades de venda. Responda estas dúvidas que lancei neste artigo, e mais as tantas outras que devem surgir em seu pensamento e assim vocês estará cada dia mais perto de compreender esta arte milenar, a Arte de Atender um Cliente. Boas vendas! 

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