Desde a década de 1990 a questão do foco no cliente passou a figurar entre as empresas e discussões acadêmicas. O Marketing de relacionamento e as evoluções oriundas da internacionalização do mercado pareciam implantar de vez uma nova cultura para prestação de serviço, atendimento e vendas de todos os tipos de produtos e serviços. Será?
Passadas décadas desse momento paradigmático, em 2022, com o mundo digital e das relações online, de multicanais, inteligência artificial, redes sociais e outros marcos da contemporaneidade, a maior parte das empresas ainda está engatinhando quando o assunto são os relacionamentos com o cliente interno e, principalmente, com o cliente externo. Como professora de Marketing há quase 12 anos e pesquisadora das áreas de comportamento humano e psicologia me deparo recorrentemente com esse tema e confesso que, infelizmente, a grande necessidade para melhor atender os clientes é humana.
Como assim? A competitividade é cada vez mais voraz, as mudanças são constantes e nesse cenário não basta atender o cliente, não basta atender bem e me atrevo a dizer talvez não seja suficiente nem encantar o cliente, principalmente se isso acontecer uma única vez. Hoje é necessário criar memórias inesquecíveis. Os clientes precisam ser lembrados que a sua empresa e sua marca são inesquecíveis e diferentes e isso se faz por meio de relacionamento, de estratégias de comunicação corretas, inovação, canais, investimento em capacitação e, principalmente, do comprometimento do colaborador.
De nada adianta ter “foco no cliente” e lhe oferecer mais do mesmo. O valor e a diferença estão em ouvir o quê o cliente precisa e surpreender em cada encontro. Isso depende de organização, estratégias, supervisão, treinamento e mais uma vez, comprometimento de uma equipe selecionada corretamente para o trabalho. Mas como fazer o colaborador prestar um excelente e diferenciado atendimento, com amor e que gere fidelização? A resposta é simples: trate seu colaborador como o primeiro cliente a ser atendido com excelência, afinal, quem vende um produto ou serviço que não acredita? Quem tem orgulho e comprometimento em um ambiente de insatisfação? Quem ostenta um sorriso sincero sem necessidades atendidas?
Para criar experiências memoráveis, precisamos sentir experiências inesquecíveis. Para ter clientes fiéis precisamos manter nosso relacionamento com o próprio colaborador e para que nossa mensagem chegue ao cliente precisamos ouvi-los. Neste mês que comemoramos o Dia do Cliente minha mensagem final é: ouça o conselho que, com certeza, sua avó já lhe deu: Você nasceu com duas orelhas e uma boca, então ouça mais do que fale. Preste atenção no cliente que está dentro da sua empresa mesmo quando ele não fale.
